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Présentation

Dans la plupart des PME-PMI lorsqu’il s’agit de communication, c’est le dirigeant seul qui prend les décisions ...

Votre visite sur ce site va vous aider à mieux comprendre ce qu’internet peut vous apporter et quels critères rechercher

L’offre de prestation n’est pas suffisamment lisible et adaptée aux entreprises petites ou moyennes et nombreuses sont les expériences de collaboration qui s’avèrent peu convaincantes.

Alors comment faut-il procéder pour prendre les bonnes décisions ? Voici les quelques points clés qui vous permettront de vous installer dans une bonne perspective.

- Changer sa représentation, sa vision, de la communication.
- Considérer que chaque cas, donc celui de votre entreprise, est unique, d’autant que réaliser une bonne communication c’est faire différence de manière pertinente
- Prendre la peine de savoir ce que vos acheteurs/clients (ou autres cibles) attendent, quelles sont leurs perceptions du marché, de vos prestations, ou produits.
- Déterminer ce que dans le cadre de la politique de votre entreprise, la communication doit spécifiquement vous apporter (quel sera son objectif dans le concert des moyens déployés).
- Si vous n’êtes pas un spécialiste de la communication, faites appel à des compétences, extérieures de préférence.
- N’oubliez pas qu’en communication tout compte, le fond comme la forme, ne négligez rien.
- Prendre conscience de manière réaliste et totale de son budget réel de communication
- Contrôler, mesurer la valeur de ses investissements

Trouver un bon prestataire pour votre site web : une tâche difficile

La qualité moyenne des prestataires opérant dans l’internet est d’une insigne médiocrité, et l’amélioration est lente.

Dans ces conditions, il n’est pas vain de donner aux maîtres d’ouvrage, qui n’ont pas toujours joué leur rôle efficacement, des conseils pour sélectionner un bon partenaire.

Un état de lieux alarmant

L’étude de nombreux sites avec un œil expert permet de se rendre compte rapidement que de nombreux sites flattent l’ego de leurs maîtres d’ouvrage ou de leurs designers, mais ne sont pas conçus en fonction de leurs vrais clients, à savoir leurs visiteurs.

Dans ces conditions, il y a lieu de s’interroger sur les compétences réelles des "web agencies" qui bâtissent ces horreurs, et de déterminer ce qui pourrait être fait pour qu’une sélection naturelle s’opère en faveur des meilleures (car il y a de très bons prestataires, heureusement).

Ajoutons qu’une forte majorité de ces agences ont privilégié une approche esthétique de la conception des sites au détriment d’une autre plus utilitaire et scientifique. Or, les internautes ont massivement plébiscité la seconde approche dans leurs habitudes de surf.

Pas de bons prestataires sans bons maîtres d’ouvrage.

Jeter la pierre aux seuls prestataires serait injuste : si le web d’aujourd’hui est si médiocre, les acheteurs de site en portent une lourde part de responsabilité.

- Le poids de certains préjugés est extrêmement lourd. Ainsi, de nombreux prestataires se voient d’office demander "des sites en flash qui en imposent" parce que leur client a vu le même chez leur concurrent et qu’il pense que l’image visuelle ou technologique de leur site sera l’élément déterminant de la construction de son image de marque ("branding") en ligne.
Ce grave contre-sens est à l’origine de nombreux sites dont la philosophie se rapproche de la plaquette de luxe mais ou la valeur ajoutée servie au client final est faible, d’où des audiences décevantes. Certains prestataires tentent de dissuader les acheteurs d’adopter de telles philosophies, mais ils ne peuvent pas trop contrarier les désirs de leurs clients si ceux ci n’ont pas d’oreilles !
- Une autre erreur fréquente des maîtres d’ouvrage est de croire qu’ils sont légitimes pour penser à la place de leurs clients. Le résultat est souvent mauvais : l’absence de test de leur site sur de vrais utilisateurs, et le choix de maquettes en comité de direction interne conduisent à privilégier des sites qui flattent l’ego du décideur mais sans que le service au client corresponde réellement à ses attentes.

Conseils pratiques pour sélectionner un bon prestataire.

  1. Acquisition culturelle : Prenez le temps, en surfant sur des pages consacrées aux retours d’expérience sur internet, scientifiquement analysés, d’acquérir la culture de base nécessaire à l’exercice d’une maîtrise d’ouvrage active.
  2. "Prêchez le faux..." : Face à un prestataire, lors de vos contacts préalables à "l’embauche", n’étalez pas cette culture de prime abord. Prêchez le faux pour savoir si le prestataire partage vos référents culturels. Par exemple, lancez le mollement sur Flash, par une phrase comme "j’ai vu que machin avait sorti un site utilisant la technologie flash, pensez vous que ce puisse être une piste intéressante pour nous ?", et étudiez son discours de réponse. S’il vous embarque sur des considérations comme "flash, élément d’enrichissement de l’expérience multimédia de l’internaute, flash vecteur d’image", et/ou s’il embraye sur le streaming vidéo et autres technologies faussement de pointe comme éléments susceptibles d’enrichir votre site, virez le. Ou bien il est mauvais, ou bien il brosse son client dans ce qu’il croit être le sens du poil, et un prestataire carpette ne vous sera d’aucune utilité en terme de conseil. En revanche, s’il résiste à votre question en attirant votre attention sur les mauvais résultats des sites flashés vis à vis des internautes, s’il émet des réserves quant à l’emploi de flash ou affirme que cette technologie nécessite un emploi dans un cadre limité et rigoureux, alors vous êtes sur une bonne piste... Et ô miracle, s’il embraye spontanément sur des concepts comme l’utilisabilité ou l’expérience-client, s’il fait l’apologie des sites sans fioritures, alors étudiez sa candidature avec intérêt.
  3. Testez son approche pluri-culturelle du site internet : son discours est il trop publicitaire, marketing ? trop Techniciste ? Là encore, lancez des ballons d’essai par des questions vagues, si possible allant à l’opposé de ce que vous jugez être la bonne direction, mais pas trop "volontaires" pour ne pas brider la sincérité de la réponse du prestataire (n’oubliez pas que dans des approches préalables au projet, celui ci aura la crainte de vous froisser et risque de ce fait de vous donner de mauvais conseils en pleine connaissance de cause). Les éléments qui doivent apparaître dans son discours sont l’intégration du site internet avec les autres fonctions de l’entreprise, la maintenance du site, les transferts de compétence, les éléments de service au client induits par votre présence sur internet (ex : le respect des délais, la réponse à la messagerie, les garanties faites au consommateur, etc...), le management du projet, votre capacité à créer des contenus apportant une authentique valeur ajoutée, la mise en valeur des ressorts positifs de votre offre... Ces éléments comptent tout autant que le discours qu’il peut tenir sur l’apparence finale du site.
  4. Test de son travail : Accepte-t-il (ou propose-t-il...) de bonne grâce, sans que vous l’ayez suggéré de façon trop directive, que vous fassiez tester le site qu’il créera par un laboratoire de test tiers, et ce en cours de développement ? propose-t-il de tester le site après son lancement ? Quelle est sa culture du test utilisateur ? s’il refuse ou résiste à toute idée de test-utilisateur extérieur ("nous savons ce qui est bon pour vous"), attention, danger.
  5. Références : Analysez ses références avec la plus grande prudence. Essayez d’en savoir plus sur les résultats réels des sites qu’il présente. Accepte-t-il de présenter des contre-références, des sites où il s’est "planté", et en a-t-il tiré des leçons ? donne-t-il facilement des contacts précis au sein des entreprises clientes ? Si oui, alors interrogez ces références de vive voix.
  6. Suivi : enfin, une fois la perle rare trouvée, faites lui confiance, ne lui imposez pas de choix trop rigides, sinon il ne pourra faire jouer sa qualité de conseil. mais exercez un suivi très actif de ses travaux et si vous notez toute dérive par rapport aux principes d’efficacité ci avant évoqués, n’hésitez pas à la souligner et à faire réaliser les corrections nécessaires.

Conclusion

Ainsi, vous sélectionnerez un candidat ayant des chances sérieuses de vous faire une bonne proposition, et vous participerez à l’élimination des mauvais éléments du marché des prestataires de l’internet, contribuant à l’amélioration de l’expérience globale vécue par les internautes, et donc à la croissance de ce secteur d’activité encore très prometteur.

Extraits de l’article :Trouver un bon prestataire... (12/08/2000)

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